大切なお客様を逃してませんか？個人サロンの経営を支える、新規客のリピーター化について
次々と新商品、新サービスを売り出す業種とは異なり、脱毛・エステサロンはリピート産業です。特に、個人・小規模サロンにとって再来店してくださる「リピーター」はとても重要。同じ人数でも、新規のお客さまよりリピーターのほうが集客するための経費が掛かりませんからね。だからこそ、一度来店したお客さまを逃すことなく「囲い込む」(リピーター化)ことを考えなければなりません。そこで今回は、新規客のリピーター化の重要性、そしてお客さまにリピートしていただくための方法についてお伝えしましょう。
目次
新規のお客さまには、1名につき膨大な経費が掛かっている！？
何もせず、ただ待っているだけではお客さまは来店しません。新規のお客さまを集めるためには、宣伝・広告が必須。実際、ほとんどのサロンが、チラシを作って配布したり、ホットペッパービューティーなどに掲載したりして集客していますよね。そして、その宣伝・広告にはもちろん、経費が必要となります。集客数によって変わりますが、少なく見積もっても1名当たり数千円、多ければ数万円は掛かってしまうでしょう。
つまり、新規のお客さまの集客ばかりをしていては、延々とその“集客コスト”が掛かってしまい、いつまで経っても利益率が上がらない…という状況に陥ってしまうのです。その「集客コストループ」から抜け出すためには、新規のお客さまを集客しただけで終わりにしない、ということが大事。集客したお客さまにリピートしていただくための仕組みを作らなければならないのです。
リピーター獲得は、客単価アップにつながる！
前述したとおり、リピート集客に比べ、新規集客には経費が多く掛かります。その上さらに、低価格キャンペーンなどの広告に惹かれて来店する方々が多いのも新規客の特徴。たくさんのお客さまが来店しても、客単価が低いまま広告費を払い続けることになってしまうのです。しかし、新規で来店したお客さまが再来店してくだされば、そこに“集客コスト”は掛かりません。つまり、リピーターを獲得すれば、それだけで客単価が上がるということ。たとえ同じ稼動率でも、新規客をリピーター化すればするほど、コストは削減され、客単価はアップしていくのです！
クーポンハンターを囲い込む！
クーポンハンターと呼ばれる、「低価格、特別価格でなければ来店しない」「何か特典がなければ来店しない」お客さまは、脱毛・エステ業界に限らず、どの業界にも存在します。ですが、そうしたお客さまに対して、『もともとそういうお客さまだから…』と何も手を打たないことほどもったいないことはありません！クーポンハンターたちに再来店してもらえるかどうかが、サロン経営成功の大事なポイントです。
そこで今回は、クーポンハンターたちの心理を利用した「リピートさせる方法」をご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
2回目以降も特典をつけて、お得感を演出！
クーポンハンターたちはとにかく「得したい！」という気持ちが強く、あなたのサロンよりもお得なメニューを提供しているサロンがあれば、簡単にそちらに移ってしまいます。では、それを阻止し、リピートしてもらうにはどうしたら良いのでしょう？
答えは単純明快。『このサロンは初回だけでなく、2回目以降もお得だ！』『次回もこんなにお得なら、他店に行くよりこのサロンの方がいいかも！』と思わせればいいのです！
たとえば、2回目の来店時は30％オフ、3回目の来店時には20％オフにするなど。来店回数によって割引されるようなクーポンやスタンプカード、チケットを用意することをおすすめします。平日17時までの来店で30％オフというように、サロンの暇な時間を割引対象にすれば、より効率的に集客することもできるはず。とにかく、お得感のある特典を2回目以降の来店にもつけることで、あなたのサロンに通うメリットをお客さまに感じていただくことが重要です。
期限付きの割引で、お客さまの来店サイクルをコントロール！
初回来店時に「1ヶ月以内の来店で30％オフ」「2ヶ月以内の来店で20％オフ」など、期限を設けた割引のご案内をすることで、他のサロンに浮気しにくい状況を作ることもできるでしょう。この方法には、お客さまの来店サイクルをサロン側でコントロールすることができるというメリットもあります。新規客のリピーター化としては、お会計の際に次回の来店予約を取ることができれば大成功！さらに、初回にコースなどの高価格メニューの契約を獲得できれば大大大成功です！ですが、そう簡単にはいかないのがクーポンハンター。そのほとんどが “お試し”で来店するお客さまですからね。『安いから一回行ってみようかな…』と、最初から“１回”と決めて来店するお客さまも少なくないでしょう。そしてそれは、あなたのサロンだけでなく他のサロンも同じ。だからこそ、クーポンハンターを囲い込むことが競合サロンに勝つため、サロン経営を成功させるために大事なポイントとなるのです。
メール＆DMで、定期的にラブコールを！
もし初回来店時に次回の予約を取れなくても、そこで諦めてはいけません。その後も定期的にメールやDMを送り続けるのです。それはつまり、お客さまがあなたのサロンを思い出すきっかけをこちら側が作ってあげる、ということ。心を込めたメールやDMを送り、『あ、このサロンは他のサロンと違う』『いつも私のことを気にかけてくれている』と感じていただきましょう。その積み重ねこそが、お客さまの中に『あのサロンにまた行ってみようかな…』という思いを生み出すのです！お客さまのリピート率が高いサロン、儲かっているサロンほど、定期的な連絡を欠かさず、できる限りお客さまと接触するように心がけ、実際に行動しているものです。あなたのサロンでもぜひ実践してみてくださいね。
おわりに
新規集客のために、どのサロンも広告・宣伝費をかけています。「集客コストループ」に陥って利益が出ないサロンにするのか、それともその負のループに嵌ることなく利益が出るサロンにするのか。それは、一度来店したお客さまを逃すことなく「囲い込む」(リピーター化)ことができるか否かにかかっていると言っても過言ではありません！新規客をいかにしてリピーターにするのかが、安定経営、ひいては成功サロンへの道に繋がっていきます。特に、「クーポンハンターたちをリピート来店させること」に成功すれば、競合サロンに勝ち続けることが可能となるでしょう。
