満足度を左右する！？サロンの接客とカウンセリング
接客業はたくさんありますが、その中でも特に脱毛・エステサロンの接客は、他の業種に比べてお客さまに重要視される傾向があります。狭い施術ルームで1対1で向き合うことになりますし、お客さまの身体に直接触れることにもなりますので、お客さまにとっては施術内容や技術と同じくらい、「接客スキル」も大事なのです。接客の良し悪しは、リピート理由にも大きく影響すること。そして、売上アップやリピーター獲得に直接的に繋がると言われているのが「カウンセリング」です。今回は、サロンの接客、カウンセリングについて、詳しくお伝えしましょう。
目次
お客さまがサロンに求める「接客」とは？
一般的に、エステサロンを利用されるお客さまがサロンの接客に求めること“ベスト3”は、「リラックスできる心地よい接客」、「誠実なスタッフによる信頼できる接客」、「営業トークなし、勧誘されない接客」と言われています。
皆さんサロンでは、癒され、リラックスしたいもの。日常を忘れ、優雅で穏やかな時間をすごしていただけるような接客が必要とされます。また、エステティシャンへの信頼感がなければ、お客さまは安心して身体を預けることができません。この人になら任せてもいい…と思っていただけるよう、身だしなみ、言葉遣いなどに細心の注意を払うのは当たり前。お客さまの些細な変化や言葉を逃さず、お客さまが本当に求めていることに気づき、対応できるよう心がけてください。そして、エステと言えば勧誘…というイメージを持っているお客さまは少なくありません。勧誘してくるサロンなのかどうかを、口コミなどで事前にチェックするケースがとても多いのです。つまり、それが来店するかどうかの決め手になっている、ということ。最近では、「絶対に勧誘しない」ということを“売り”にして集客しているサロンも増えています。
カウンセリングの重要性について
カウンセリングは施術ではありませんが、エステサロンにとって絶対に欠かせない重要なこと。施術を行うための重要なプロセスであり、サロンの売上に大きく影響するものでもあります。お客さまから悩みや希望を聞き出し、最適な施術を提供するために、施術を行う前に行うカウンセリングは必要不可欠。肌や体調などを事前にチェックすることで、トラブル回避にも役立ちます。施術後に行えば、アフターケアをしっかりとして、リピート来店を促すこともできますし、化粧品など、他の商品を紹介することもできるでしょう。成功している脱毛・エステサロンでは、質の良いカウンセリングが必ず行われています。逆を言えば、カウンセリングに力を入れていないサロンは、リピーター獲得ができず、経営状態が良くないサロンが多い、ということです。
カウンセリングの注意点！
美しくなりたいと思って来店するわけですから、お客さまが施術効果を第一に求めるのは当たり前のこと。ですが実は、サロンに来店するお客さまの「期待度」と「満足度」は、カウンセリングによって大きく左右されるとも言われているのです。実際にあったお客さまの声をご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
- カウンセリングの時間が長すぎた。(短すぎた。)
- 悩みを打ち明けたのに、何のアドバイスもなかった。
- カウンセリングシートにある項目をただ読み上げている印象で、会話をする必要性を感じなかった。
- 専門用語ばかりで説明が難しかった。
- 一方的に質問、説明するばかりで、こちらの話にまったく耳を傾けてくれなかった。
- これまでのスキンケア方法、使用している化粧品を否定された。
- 肌の状態やスタイルをダメだしされた、笑われて嫌な気分になった。
嫌な思いをされても、ほとんどのお客さまはその場ではっきりそれを伝えてはくれません。あなたの言葉や態度ひとつで、心が傷ついたり、嫌な思いをされることがあるということを、肝に銘じてカウンセリングを行ってくださいね。お客さまに満足していただき、リピートしていただくためには、「自分のことを本気で綺麗にしてくれようとしているんだ」と思わせることが何より大事ですよ。
カウンセリングに使える！質問のテクニックとは？
何も考えず、ただ質問を繰り返せばいいというわけではありません。お客さまとの会話をコントロールし、ニーズを引き出す質問をしていく必要があります。
質問には大きく分けてクローズ型とオープン型、2種類の質問があります。クローズ型とは、回答が「はい」か「いいえ」、「A」か「B」というように、択一式で複数の選択肢の中から回答を一つ選ぶタイプの質問のことです。
質問例）
一番気になっているのは、シワですか？それともシミですか？
全身脱毛と部位脱毛のコースがあります。どちらがよろしいですか？
オープン型は、お客さまが自由に回答できるような質問のことです。
質問例）
脱毛したい部位はどこですか？
いつ頃までに何キロ減量したいと考えていますか？
お客さまの情報をより詳しく引き出すには、オープン型の質問が効果的です。ただ、お客さまの目的や悩みが明確で、すでにエステ、メニューや施術に関する知識がある程度お客さまに備わっている場合には、クローズ型の質問で具体的なニーズを掘り下げていくこともできるでしょう。
大切なこと…
カウンセリングで大切なことは、お客さまに安心感や信頼感を与えるということです。誠実に、優しく、お客さまの声に耳を傾けてくださいね。本人でさえも気づいていない心の奥底にある本音を引き出してあげましょう。
『自分のことを本気で考えてくれている』『本気で自分の悩みに向き合ってくれている』。そうした想いを抱けば、お客さまもあなたの声に耳を傾けてくださいます。つまり、あなたがすすめる施術や商品をスムーズに受け入れてくれるようになる、ということ。お客さまは本気で美しくなりたいと思ってサロンに来店しますので、あなたも本気でお客さまに向き合ってくださいね。
