【契約率アップへ！】覚えておきたいカウンセリングのポイントとは？
『提供しているサービス内容には自信がある。』『ハンドテクニックは誰にも負けない。お客様を満足させる自信がある！』そうした想いとは裏腹に、『次回予約を取るのが苦手…』『高額コースの契約を取るのは苦手…』というエステティシャンは多いものです。ですが、どんなに素晴らしいサービスを提供していても、どんなに素晴らしいテクニックがあっても、それだけではサロンの経営はなかなか安定しません。お客様を美しくして差し上げて喜んでいただくのは当たり前。その上でさらに、リピート来店を促し、固定客にしていくことが重要です。そこで今回は、リピート率、契約率を左右する大切な「カウンセリング」についてお伝えしましょう。
目次
カウンセリングって、何をどうすればいいの？
「カウンセリング」は、お客様とじっくりお話しする大切な時間です。ですが、ただ単に、メニューやコース内容、料金を説明すればいいわけではありません。もちろん、次回予約を無理強いしたり、お客様が求めていない高額コースをお勧めしたりと、販売目的の営業トークを延々とするのもダメ。お客様が本当に求めていることは何か…、その答えを聞き出すのが「カウンセリング」です。
来店されるお客様は『美しくなりたい』という願いを抱きつつも、初めて訪れるサロンに対して不安を感じていたり、無理やり契約させられるのでは…と警戒心を抱いていたりする方も多いはず。だからこそ、お客様が心の奥底に秘めている不安や悩みにしっかりと耳を傾けることが何よりも重要。その場しのぎの言葉や態度、マニュアル通りの会話では意味がありません。エステティシャンはただ施術を行うだけの存在ではなく、お客様の心に寄り添う「相談相手」になることが大事なのです。『本気で自分のことを考えてくれている』と感じていただけるように、情熱と思いやりに溢れる対応を心掛けてくださいね。
個人・小規模サロンのカウンセリングに必要なこと
目指すべきは「お客様の心を掴むカウンセリング」。カウンセリングひとつで、リピート率や契約率が上がると言っても過言ではありません。では、一体どのようなカウンセリングがよいのでしょうか？
大手サロンであれば、きっちり時間通りに終わるようなマニュアルに沿ったカウンセリングでよいのかもしれません。実際、時間短縮やコスト削減などの理由によって、カウンセリングで親身になってお客様の話を聞く…というサロンは少ないのが現状です。つまり、個人・小規模サロンは質の良いカウンセリングをすれば、それだけで大手サロンと差別化することが可能になるということ。あなたのサロンではぜひ、お客様の話をしっかり聞いて本音を引き出し、お客様の不安や悩みを優しく受け止めてあげてください。サロンにいらっしゃるお客様は皆さん、何かしらの悩みやコンプレックスを抱え、それを何とかして『美しくなりたい』と思っています。お客様が本当に求めていることは何なのか。それをしっかり聞き出して、あなたのサロンで解決できると伝えてあげましょう。
あなたのサロンは大丈夫？カウンセリングでやってはいけない事とは？
カウンセリングは上辺だけの言葉では通用しません。人から聞いた話も、本を読んで得た知識も、きちんと理解して自分のものにすることが大事。他人の言葉を借りて伝えても、お客様にはただの屁理屈に聞こえてしまうことも…。自分自身の言葉で話せているか、今一度ご自身の中で確認してみてください。
また、自分のことばかり考えている人と、相手のことを常に考えている人ならどちらがよいか。その答えが後者であることは言うまでもありませんよね。素人には分かりにくい専門用語ばかりで、単なる説明になってしまっているカウンセリングはダメ。説明とカウンセリングは違います。説明で分かる内容は、お客様が知りたいと思えばいくらでもご自身で調べることができるもの。人は自分で調べられる内容を、わざわざ時間をかけて真剣に聞こうとは思いませんので、この人のために、この人をキレイにしてあげたい、キレイにするには何が必要か…など、あなたの中にある「お客様を思う気持ち」が伝わるような言葉や態度を心掛けましょう。
お客様の心に響くカウンセリングとは？4つのポイントをご紹介！
リピート率・契約率アップにつながるカウンセリングには、おさえておかなければならないポイントがあります。カウンセリングに大切な4つのポイントをお伝えしますので、ぜひ参考にしてみてください。
①感動、サプライズ（驚き）、意外性
人は感動にお金を払う傾向があります。お客様が施術を体験する際には、感動や驚きを与えるよう心がけましょう。そして、ウエストや体重が減った時、脱毛で毛量が減り肌がキレイになってきた時、お客様と感動を共有することを忘れないでください。エステティシャンやスタッフ、カウンセラーが一緒に感動してあげることが大事です。スタッフの感動につられて、お客様の感動や喜びは２倍３倍となりますから。ドラマで役者が泣いているのを見るとこちらも悲しい気持ちになってくるように、笑っていると楽しい気持ちになるように。どうしたら『やってみよう！』という気持ちになってもらえるか考えてカウンセリングしてくださいね。
②笑い
人は笑うことで、心の中の不安が解消されていきます。面白い話であれば興味を持って聞いてくれますし、楽しい話であれば良い気分になります。自分のことを褒められれば、嬉しい気持ちになるでしょう。楽しくない話は誰も聞きたくありませんよね。それに、嫌な気分の時に比べて良い気分の時、人は「Yes」と言いやすくなります。お客様の心にたくさんの「Yes」を生み出すことができれば、カウンセリングのクロージングの際には「No」が出にくくなりますよ。
③思いやり
カウンセリングは、お客様の疑問や不安を消して『やってみよう！』と思う気持ちを促すためのもの。この人のために、この人をキレイにしてあげたい、キレイにするには何が必要か…など、お客様を本気で思う気持ちが次回予約や契約につながっていきます。カウンセラーが自分の満足や売上のために契約を取りたいとの思いが見えたら、お客様はその人から契約はしません。たとえ契約したとしても、すぐ解約になるでしょう。お客様には本気で向き合ってくださいね。
④諦めない気持ち、情熱
最初から『このお客様は話を聞いてくれない』『契約してくれないだろう…』と決めつけて諦めないこと。どうしたらお客様が興味を持ってくれるのか、どうしたら信頼関係を築けるのか。『お客様が○○○してくれない』とお客様のせいにするのではなく、予約をしたくなるような、コース契約をしたくなるような内容のカウンセリングができているのかどうかを自分でしっかり分析してみましょう。ただ話をした、ただ説明をした…では意味がありません。物を売るのではなく、人の気持ちを変えるのがカウンセリング。「伝えたい！」という強い気持ちと情熱を持って、お客様の心を動かしましょう。
まとめ
お客様によって悩みや求めているものは異なります。一人ひとりに真剣に向き合い、より具体的にその答えを引き出すのがカウンセリング。こちら側が一方的に判断したり、お客様を否定したり、上から目線でアドバイスしたりするのではなく、お客様の本音にしっかり耳を傾けましょう。カウンセラーは「自分の味方」だと思っていただくことが重要です。お客様の心に寄り添う「相談相手」となり、一緒に目標達成できるような関係性を築いてくださいね。
