メンバー紹介一覧

セールス統括本部サービス部東京カスタマー課
篠澤和也

お客様が困ったときに
頼れる存在を目指して

セールス統括本部サービス部東京カスタマー課篠澤和也

プロフィール

2019年2月入社: エンジニアとして東日本エリアを担当

営業職で培ったコミュニケーションスキルを活かし、エンジニアとして新たなキャリアを築く。

わたしは、再生エネルギー関連企業での総合職や商社での営業職の経験を経て、エストラボへ入社しました。人と関わることが好きなわたしは、エンジニアではなく営業職などの人とコミュニケーションが活発にとれる職種を選び、社会人人生を歩んできました。当時のわたしは、どちらかというと仕事一筋な人間で、なによりも仕事を優先する生活を送っていました。得意なコミュニケーションスキルを活かし、様々な経験を積み、充実した日々を過ごしていました。そんなわたしがなぜ、エンジニアとしてエストラボへの転職を決めたのかというと、学生時代に取得していた電気工事士という資格と今まで培ってきた経験を活かせる職業に就きたいと考えるようになったことがきっかけでした。

現在は、東京カスタマー課にエンジニアとして所属し、今年で入社４年目を迎えました。エンジニアとなった今でも、営業職で培った経験やコミュニケーションスキルを活かし、お客様と向き合い、日々の業務に取り組んでおります。

サロン様が困ったとき、いつでも頼れる存在であることを目指して。

わたしたちカスタマー課は、東京と大阪の2か所に拠点があり、主に美容機器の製造やメンテナンス、修理対応等を通して、カスタマーサポートをおこなっています。お客様のサロンは、土日祝日も営業しているケースがほとんどなので、カスタマー課も平日の他に土日祝日も稼働し、お客様が困ったらいつでも対応できるような体制を整えています。わたしたちカスタマー課は、“美容機器を安心安全にお客様に使っていただくこと”“安心して使い続けていただくこと”を、ミッションとしています。そのためには、自社の美容機器に関するスペシャリストでなければいけません。どんな状況においても迅速に対応ができるよう、体制やルール作りを徹底しています。

エストラボのカスタマーサポートとは。

わたしたちエンジニアは、配属後最初の業務として、エストラボの美容機器すべての構造やメカニズムを覚えなければいけません。自社で取り扱う美容機器は精密機械にあたります。少しの扱いの誤りで、故障の原因になりかねないので、実務に入る前に美容機器の細部に至るまでしっかりと頭に叩き込む必要があるのです。知識として習得するだけではなく、実務を通して機械の細かな特性を理解し技術としても習得していきます。ここが、カスタマー課の業務を担うにあたっては、いちばん重要で、厳しいことかもしれません。幸いなことに、わたしは電気工事士の資格を取得していたこともあり、入社後、比較的スムーズに理解することができたのですが、実際に手を動かし対応していくと精密機器の取り扱いの難しさを実感する日々で、慣れるまではとても苦労しました。先輩に指導いただきながら、自分でも必死に勉強し、知識と技術の習得に努めました。

お客様にとって大切な美容機器の品質を守る。その責任を背負い、日々業務にあたっています。

わたしたちカスタマー課の業務は、主に２種類に分けられます。一つは美容機器の製造・出荷前の検品業務、もう一つはメンテナンス・故障機の修理対応です。美容機器の製造・検品は、安全に使用できるかを細かく検証します。購入していただいた美容機器が納品直後にトラブルが起きることのないように、入念にチェックし出荷します。お客様をお待たせしないようスケジュールを調整し、なるべく納品希望日に添えるよう出荷に向け準備をおこないます。

美容機器の導入はお客様にとって大きな決断だと思います。どんなに大切に使っていても、メンテナンスや修理が必要な時期は必ず訪れます。エストラボでは、美容機器に不具合が発生した際、基本的には美容機器をお預かりし、カスタマーセンターにてメンテナンス・修理対応を行います。メンテナンス・修理対応の際には、美容機器を分解することがあるので、安全にかつ確実なメンテナンスをおこなうために、十分な広さのスペースが欠かせないことと、メンテナンス後には、専用器具を使用したテストを行い、万全な状態であることを確認するため、エストラボでは、お客様先でのメンテナンスではなく、お預かりでの対応を基本ルールとさせていただいているのです。もちろんその間には、サロン様の営業に支障が出ないよう、代替機の提供を行います。お客様にとって、不具合が起きることは大きな負担となります。わたしたちカスタマー課は、一度のお預かりで、その後できる限り不具合がなく長く使っていただけるように、細部に至るまで確認をおこなうことを徹底しています。

カスタマー業務はすべてマニュアル化を徹底。より品質の高い美容機器の提供を目指し、対応方法を常に追求し続けています。

美容機器のメンテナンス・修理対応は、マニュアルに沿っておこないます。このマニュアルは、わたしたちカスタマー課が主となって、十分な検証をおこない作成しています。そこにプラスして、お客様や営業・インストラクターからの声を集め、反映している部分や、実際におこったよくある不具合をもとに、常に見直し改修を重ねています。実際に使用していただいているお客様の声は、とても貴重です。特に、日頃使われていて不都合に感じる点など、お客様にしかわからない感覚は、発していただかない限り知ることができないので、丁寧なヒアリングをおこなうことを心掛けています。いつ、どういったタイミングで不具合が起こるのかなど、より詳細な情報を収集し、マニュアルに反映させることで、同じ不具合の再発防止やより不具合の少ない美容機器となるよう努めています。

人とのつながりも“品質”に繋がる。より追求し続けるために、情報共有は欠かせません。

お客様へ安心安全な美容機器を提供するためには、社内の連携もとても重要だと考えています。カスタマー課は２拠点にあるため、拠点間での情報共有も欠かせません。どのエンジニアであっても、一定の品質でムラなく対応ができるよう、ひとりひとりが意識するようにしています。拠点間で情報を共有することで、互いに検証しあうことができ、より多くの改善案を集めることができます。マニュアル化への落とし込みはもちろんですが、部署内だけでなく、お客様に近い存在である営業とインストラクターにも共有することで、不具合の発生をより抑止できるよう努めています。

より多くの情報を収集し、精査し、検証を繰り返すことで、より安心安全な美容機器へと進化していくのです。

お客様が困ったときは、迅速な対応を行います。

カスタマー課は、いつでもサロン様が困ったときに対応ができるよう、体制の強化にも力を注いでいます。

例えば、よくある不具合に関しては、拠点ごとに対応にバラつきがでないようルール化や情報の共有を欠かさずおこなっています。不具合発生時、お客様先で解決できそうな状態であれば、お電話でのサポートも実施しています。機器をメンテナンスに出すことは、お客様にとってできれば避けたいこと。お客様の手元で試していただき、解決できる不具合であればそれに越したことはないですよね。再び、同じ不具合が出ないよう、どうして不具合が起きたのか、原因についてもお伝えし、その後もお客様が安心して使い続けられるようにサポートしています。

営業とインストラクターをサポート。すべてはお客様の成功のために。

わたしたちカスタマー課は、営業(セールスコンサルタント)とインストラクターが掲げる“お客様のサロンが収益をあげていけるようサポートする”というミッションを達成できるよう、エンジニアとしての役割を果たすことでサポートしていると考えています。エンジニアとして、自社の美容機器に関するスペシャリストとして、技術や知識を磨くことでエストラボが誇る“高品質”な美容機器の提供を目指しています。営業やインストラクターがお客様に寄り添うように、わたしたちカスタマー課も、陰からサポートし続け、美容業界を一緒に盛り上げていきたいと思います。

エストラボをご検討していただいているお客様へ

エストラボは、品質・機能面だけでなく、アフターフォローサービスの充実にも力を入れております。営業・インストラクターが担当するサロン収益化のためのサポートはもちろん、機器のメンテナンスにおいても、お客様がお困りの時に迅速に対応ができるよう、徹底したサポート体制を整えておりますので、お困りの際はぜひ頼っていただけたら幸いでございます。

エストラボを選んでいただいたお客様へ

この度は、エストラボの商品をご購入いただき、ありがとうございます。

せっかく購入いただいた美容機器なので、たくさん使っていただき、サロン様の収益化にお役立ていただけますと幸いです。長く安心して使い続けていただけるよう、美容機器の管理面においても徹底したサポート体制を整えております。お困りごとがあった際には、遠慮なくお申し付けください。今後とも、宜しくお願い申し上げます。