総合美容メーカーエストラボでは、お客様の売上アップやスキルの向上をサポートするためにさまざまなセミナー、講習会を実施しています。
このたび、サロン様のさらなる売上の向上、利益率のアップを目指して会長の大島によるカウンセリングセミナーを３回に渡り実施しました。
本コラムでは、セミナーの内容をお届けします。
セミナー講師：大島 正人
INDEX
売上36000円のサロンが4ヶ月で1000万円に！ その理由はKPIの設定と従業員の意識改革
私は過去にエステサロンや脱毛サロン事業を手がけ一度は失敗したこともあります（詳しくはこちらの記事をご参照ください）。しかし、57才で転機が訪れ、今は100店舗以上の脱毛サロン、エステサロンを展開するに至りました。
これを成し遂げられた理由は、KPIの設定と従業員の意識改革にあります。
実際にKPIを設定してスタッフの意識を改革することで、売上が劇的に改善した事例をご紹介しましょう。
ある年、当社は地方の脱毛サロンを譲り受けました。蓋を開けてみると、なんと売上は36000円です。スタッフが5人いてベッドは4台、家賃が40万円の店舗ですので大赤字。私が店長に売上目標を尋ねたところ「目標はないです」との返答です。「先月の売上はいくらだったの」と聞いても「わからない」とのこと。
彼女たちは自分たちがどこからきてどこに向かおうとしているのかわからない、迷子の状態でした。こんな状態では仕事はおもしろくありません。だから目標を設定したのです。すると翌月の売上は300万円、さらに翌月は700万円、4ヶ月目には1000万円を達成しました。
ここで私が行ったのはKPIの設定と意識改革だけです。
サロン経営におけるKPIの設定方法と運用方法
KPIとは最終目標の達成状況を観測するための指標のことです。正式にはKey Performance Indicatorといいます。日本語に翻訳すると「重要業績評価指数」です。サロン経営においては売上を最終目標とすると、その売上を達成するためにクリアしなければならない数値がKPIです。
たとえばこちらの数値がKPIとなります。
・顧客単価
・来店率
・契約率
この3つについて目標金額を達成するために必要な数値を逆算しておきましょう。たとえば月間新規予約数が100件のサロンで売上1200万とする場合で考えてみましょう。
顧客単価はメニューや設定金額によって異なります。脱毛の場合は30万円といったところでしょうか。そうすると月間に40人のお客さまにご契約いただく必要があります。
すると来店率と契約率が重要になります。来店率と契約率のうち、サロン側がハンドリングしやすいのが契約率です。来店率は、予約前日のメール送付や電話等である程度改善できますが、できることは限られています。来店率も努力が必要ですが、まずは契約率を向上させましょう。
先ほどの事例でいくと来店率が60%だとすると、来客数は60人。必要な契約率は66％です。
この数値をすべて出したらスタッフ全員に開示してください。
KPIを設定したら達成するためにカウンセリングスキルを高める
設定したKPIを達成するための手段もスタッフに示す必要があります。契約率をアップさせるために重要なのはカウンセリングスキルの向上です。
エステサロン、脱毛サロンではカウンセリングによってお客さまの悩みや課題をヒアリングして、それを解決するための施術メニューや化粧品を提案します。お客さまにご納得をいただければ契約です。
ご契約をいただけるかどうかはカウンセリングにかかっています。ですが、カウンセリングを苦手とするエステティシャンは少なくありません。大手サロンチェーンの多くは、役職者のみがカウンセリングを担当すると決められているほどです。
しかし、先生ご本人やスタッフがカウンセリングを行う必要があるかと思います。ときには入社したばかりのスタッフがカウンセリングを担当することもあるでしょう。
したがって、カウンセリングスキルの習得が必須です。しかも誰でもすぐに実践できるカウンセリングノウハウである必要があります。ベテランの役職者だけが長い年月をかけて身につけられた能力では意味がありません。
誰でもカウンセリングでお客さまの心を掴める！ 大島直伝カウンセリングテクニック
本セミナーでは即日実施できるカウンセリングテクニックについてお届けします。
カウンセリングにはさまざまなテクニックがあります。その中でももっとも重要であり、契約できるかどうかを左右する3つのポイントについて理解しておきましょう。
見た目と声で印象をアップ
人間同士のコミュニケーションにおいては、主に視覚的情報と聴覚的情報が大きな影響を与えるとするメラビアンの法則というものがあります。
メラビアンの法則によると、視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%の割合で影響を与えるとされています。
つまり見た目と声から得られる情報が全体の93%を占めるわけです。
さらにメラビアンの研究によると話している内容と表情に相違がある場合には、視覚的情報や聴覚情報で判断するとのこと。
つまりしゃべっている内容よりも、見た目と声の印象が大切なのです。まずは見た目を整えるところからはじめましょう。メイクとヘアスタイルはきっちりと、ユニフォームはエステティシャンとわかるようなものを着用しておきます。そして話すときの笑顔や身振り手振りが重要です。人間は動くものに視線を奪われます。
声の印象を向上させるポイントは「声の高さ」と「声の大きさ」です。もともとの声の質もありますが、「よそいきの大きな声で話すこと」を心がけてください。
アイスブレイクで２回会える関係性を構築する
カウンセリングにおけるアイスブレイクとは、挨拶と自己紹介のことです。かんたんにいえば世間話ですね。どこからきたのか、どんな仕事をしているのか。そんなお話をすることで２回目も会える関係性を構築しましょう。
アイスブレイクは話し下手な人にとっては苦痛に感じることもあるかもしれませんが、ロールプレイングを何度か行うことでスムーズにできるようになりますよ。
サロンスタッフ同士でお客さま役とエステティシャン役にわかれて挑戦してみましょう。一度だけでなく定期的に行うことが大切です。
コストは総額ではなく日割りで身近なものにたとえて提示する
脱毛サロンやエステサロンは、コースをご契約いただくことで収益が安定します。しかし、コース契約は高額です。最低でも10万円、高いものでは100万円を超えます。お客さまに金額を提示するときは総額ではなく日割りの金額をお伝えしてみましょう。
「毎日のランチ代はいくらですか？ 1000円ですか！ でしたら2年間のランチ代でキレイなお肌を手に入れられるんですよ！」
こうやってお話をすると総額70万円を超えるコースでも、リーズナブルに感じられます。キレイになりたいと考えているお客さまには効果てきめんです。
会長 大島からのメッセージ
エステサロンや脱毛サロンではお客さまをキレイにすることが目的であるため、どのようなメニューを提供するのか、どのような美容機器を使うのかを考えがちです。たしかにそれは重要項目のひとつではありますが、大前提としてサロンさま自身が利益を確保しなければ、お客さまにキレイを提供できません。
私は、いくつもの事業を立ち上げ紆余曲折を経て今は100店舗近いサロンを経営するようになりました。ここまで辿り着けた理由のひとつがKPIの設定と従業員の意識改革、カウンセリング手法の確立です。
本セミナーでは、サロンさまに利益を出していただくために、私が培ったサロン経営ノウハウを惜しみなくお伝えしております。
実際のセミナーでは、上記の手法をさらにくわしく具体例に落とし込みながらお話しております。ロールプレイングの時間や質疑応答の時間も設けており、ご参加いただいたその日からサロン経営に活かしていただける内容です。
講習費用は完全無料ですし当社の取引サロンさまも、これまでお取引をいただいていないサロンさまも大歓迎ですので、ぜひお気軽にお申し込みください。
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