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第二弾本気のカウンセリングセミナーレポート2日目【本編】

2024年1月31日

毎回大好評を博している「本気のカウンセリングセミナー」。2024年1月25日に第2弾2日目を開催いたしました。本コラムでは、本気のカウンセリングセミナーの内容をダイジェストでお届けします。

INDEX

固定観念でお客様の気持ち・意思を決めつけず、最善を提案すること

エステサロン、脱毛サロンの経営においては、オーナーさまの目標や価値観が売上に直結します。したがって、オーナーさまが誤った方向を向いていると、売上は伸び悩んでしまいます。とくに多いのが「お客さまの状況や気持ちを決めつけていること」です。

日本で脱毛が一般的になりつつある頃はワキ脱毛がメインでした。そこから腕や足、顔やVIOまで波及して、いまは全身脱毛が当然の時代です。ですが、今でもヒゲ脱毛やワキ脱毛などの部位別脱毛を希望するお客さまがいらっしゃいます。VIO脱毛も人気です。

そういったお客さまに全身脱毛をおすすめしないことは、お客さまのためになるとは言えません。なぜならば、1つのパーツを脱毛したお客さまは別の部位が気になり、さらに追加で脱毛をするからです。ワキがキレイになったら腕が気になりますし、腕がつるつるになると脚も気になり始めます。その都度12回のコースを契約していたら、全身がつるつるになるまでに10年かかってしまいます。部位別脱毛は全身脱毛よりもコスパが悪いため、トータルコストも高くなります。

10年間も脱毛サロンに通い続けた上に、高い費用を支払うことが果たしてお客さまのためになるでしょうか。答えはノーです。最初から全身脱毛を行なっていれば1年間で脱毛を卒業して、その後はすべすべの快適な人生をおくれるはずです。したがって、「ワキ脱毛のお客様に全身脱毛をおすすめするのはお客さまの意思に反する」とは言えませんよね。お客さまがおっしゃっていることを間に受けて決めつけるのではなく、お客さまのニーズを察知した上で、最適な解決方法を提案できるように、心をフラットにしてみてください。

価格設定：コース契約VS都度払い、葛藤するけどどうすれば？

多くのサロンさまが「金銭的な負担をかけたくないから」と都度払いや５回コースといった金額の小さいコースをおすすめしやすい傾向です。しかし、それはサロン側の決めつけでしかありません。

お客さまのためを考えすぎると「無料で施術すること」が最善になるのでは

「お客さまに高額なコース契約を強いるよりも都度払いのほうがよいのでは」とお考えのオーナーさまが少なくありません。この考え方をつきつめていくと、「都度払いでもできるだけ安い方が良い」ということになります。最終的には無料でサービスを提供することが、何よりもお客さまのためになるという結論にいたってしまいます。

しかしそれではサロンの経営は成り立ちません。家賃も光熱費も、人件費もペイできずお店を閉めざるを得ないでしょう。

お客さまは「安い」ではなく「キレイ」を求めている

お客さまが求めていることは安さでしょうか。お客さまは心地よい施術や、キレイになれるメニューを求めています。安くてもキレイにならなければ意味がありません。

エステサロンや脱毛サロンにおいては、コースで契約をしていただくことが結果につながります。人間は「キレイになりたい」と思っていても、なかなかサロン通いを継続することはできません。しかし、コースで契約をすることで「せっかく契約したんだから」と通うことができ、規定回数の施術を受けることでキレイを実現できます。コース契約の１回あたりの単価を都度払いよりも安く設定することで、お客さまにとっての金銭的メリットが生じます。

価格で競争し始めるとサービスの質は低下し常に新規集客が必要になる

都度払いや低価格路線にのりだしてしまうと、事業への投資が難しくなります。スキルが高いエステティシャンを雇用することはできませんし、最新の美容機器を購入することもできません。高い効果が得られる施術用化粧品も使えないのでは？そういった状態でお客さまに効果を実感していただくことはできるでしょうか。利益を確保できなければ、サービスの質の向上はのぞめませんよね。安かろう悪かろうでは、リピーターは獲得できず、つねに新規集客に頭を悩まされることになります。

お客さま・サロンさまの双方にとって最善は「コース契約」

コース契約はお客さまが「キレイになる」という目的を達成するために欠かせません。コース契約をすることで「コースだから」とモチベーションが下がったとしてもサロンに通うことができます。また施術のたびにお金を払う必要がないため「お金を払わなきゃいけない」という心理的ハードルが取り払われます。

またサロンさまにとってもコース契約による売り上げの確保は大きなメリットがあります。コース契約は都度払いよりもキャッシュフローが改善され将来への投資が容易になる点です。都度払いはキャッシュフローの点で弊害が多く、翌月の見通しもつきません。

しかし、一括でお支払いいただくことで当面の運転資金を確保できますし、事業を拡大するため思い切った投資や広告戦略を実施できます。

そうすると、さらに多くの新規顧客さまにご来店いただける可能性が高くなります。このサイクルがうまく回るようになれば、スキルが高いエステティシャンを雇用できますし、お店の内装にもこだわることができます。お客さまにとって最高の施術体験と心地よい空間を提供できるようになるのです。

このように、コース契約を導入することでお客さまも、サロンさまも大きなメリットが得られます。お客さまにとってコース契約は良くないと決めつけることで、お客さまがキレイになるという目標を達成できなくなりますし、サロンさまも低空飛行が続いてしまうのです。

カウンセリングでお悩みで、このセミナーに興味がある方はこちら

集客：月商100万円規模なら10%は広告費に回す

個人サロンさまが苦手にしていることのひとつが広告戦略かと思います。新規のお客様を集めるためにはお金をかけて広告を出すことも避けては通れません。

月商の10％から30%を広告に回そう

広告宣伝費は月商の10%から30%ほど確保するとよいといわれています。私の感覚では月商100万円前後であれば10％の広告費が適しています。広告媒体は様々ですが、地方であればまだまだチラシが有効です。印刷からポスティングまでを業者に依頼しても１枚あたり８円前後。1万枚まいても8万円です。1000枚のチラシで、獲得できるお客様は1人といわれています。したがって、1万枚まけば10件ほど来店に繋がるのです。その半数が30万円のコースを契約すれば売上は150万円。8万円の広告費で150万円の売上を確保できます。

無料で運用できるSNSをはコツコツ投稿する

SNSによる集客も並行して行いましょう。サロンさまの想定する顧客層にマッチしたSNSを選んでください。20代から40代以降まで幅広い年齢層が活用しているのはInstagramです。10代20代であればTikTokもよいでしょう。YouTube、X（旧Twitter）もあります。

これらのSNSはチラシのような即効性はありませんが、じわじわと効果が現れます。とくに最初の半年は、お問合せがほぼ発生しませんので、心が折れてしまいそうになりますがめげずに投稿を続けてください。グループ会社のとある店舗ではTikTokから流入した新規のお客様の契約率は100％を記録しているとのこと。ぜひ投稿を続けてみてくださいね。

カウンセリングが苦手ならカウンセリング時間を延ばすことにフォーカスする

カウンセリングは、エステ業界の永遠の悩みかと思います。カウンセリングがうまくいかない方は、カウンセリング時間を延ばしてみてください。美容の話をしなくても構いません。雑談でもトレンドネタでもよいから、とにかくお客さまと長い時間を過ごしてください。そうすることで、お客さまはエステティシャンに親近感を持ちます。またエステティシャンも、それだけカウンセリングの練習時間を長く確保できることになります。カウンセリングは実践あるのみです。

カウンセリング時間を延ばすことであれば、どなたでもすぐに試せるはず。2時間でも3時間でもお客さまとお話をしてみましょう。

人材育成①：オーナーが手本を見せて、失敗しても褒める

「やってみせ、いって聞かせてさせてみて、褒めてやらねば人は動かじ」

これは海軍大将山本五十六の残した言葉です。実はこのもとになったのは米沢藩主上杉鷹山の言葉がもとになっていると言われています。

してみせて、いって聞かせて、させてみる

上杉鷹山は婿養子として米沢藩の藩主となりました。当時の米沢藩は財政が逼迫しており、今でいえば税収が乏しい小さな自治体です。そこで、上杉鷹山は、かみしもを脱ぎ、刀を置いて畑に出ました。そして鍬を持って耕したのです。当時の藩主は、藩内において絶対的な権力を持っています。そういった立場の人が畑を耕すと家臣は「おやめください、私たちがやります」と畑を耕し始めます。その姿を見た市中の人々も手を動かし始めます。すると、米沢藩全体の生産性が向上し、財政が回復したというのです。

まさに「してみせ、いって聞かせてさせてみて」ですね。

山本五十六の名言は今も活きる

山本五十六はさらに、「褒めること」も大切だと言っています。これは私も1000名近いサロンのスタッフを見ている中で強く実感していることです。とにかくやったことは褒めてあげることが大切です。失敗していたとしてもよいところを見つけて褒めてあげてください。そうすることで人は動き始めます。

私は数多くの経営不振のエステサロンを買い取ってきました。その中には売上が低いサロンも相当あります。５人のスタッフがいるのに数万円の売上しかあげられないサロンもありました。そんなスタッフたちのことは私は怒りません。「このままでは嫌だよね」とお話をして、彼らの要望に応えます。内装や設備に不具合があれば修理しますし、備品がくたびれていたら買います。そうするとスタッフたちは「こんなにしてくれたんだから頑張ろう」と自ら奮起してくれるのです。

人材育成②：競争させる仕組みづくり

スタッフが２人以上在籍している場合は、スタッフのモチベーションを均一化し、全員で前を向いて働ける仕組みづくりが欠かせません。さまざまな手法がありますが、シンプルかつ効果が出やすいのが競争です。

古典的な手法ではありますが、個々の売上をグラフ化して貼り出しておくと効果的です。終礼や朝礼で発表しても構いません。するとメンバー同士が勝手に競争をしてくれます。売上の数値は客観的なものですので、オーナー、リーダーの主観が入らず悪印象を持たれることもありません。

尊敬されるオーナーであり続けるためにやるべきこと

インセンティブ制度を導入して、売上目標を設定しても従業員が思うように動いてくれないことがあります。そんなときは、従業員ではなくオーナー自身に問題があるかもしれません。

従業員に同じ方向を向いてもらうためには「尊敬されること」が大切

リーダーとしてメンバーを引っ張るために必要な要素はさまざまですが、そのうちの1つが尊敬であると私は考えています。尊敬されるからこそ話を聞いてもらえますし、少し辛いことがあってもやめずについてきてくれるのです。

では尊敬されるためにはどうしたらよいのかというと、相手が困っているときに手を差し伸べて教えてあげられる、助けてあげられる人材になればよいのです。教えられる、助けることができる人とは、経験値を積み、学んでいる人です。

たとえば、私はシェフになるために専門学校に通っていたとき、飲食店でアルバイトをしていました。厨房のアルバイトは、じゃがいもの皮剥きや、炒め物など基本的な動作を繰り返すことになります。すると、学校の同期とは比べ物にならないほどスキルが上達しました。同期たちは、アルバイトをしていたとしても別業種でした。これは私の手先が器用だったわけでも、私に才能があったわけでもありません。誰よりも実地で学んでいただけです。

書籍と仕事で自分を育てる

ビジネスを続けている以上、成長し続けなければなりません。そして、成長し続けることで従業員からの尊敬を得ることができます。私は、成長するためのひとつのツールとして読書を推奨しています。書籍には先人の知恵が詰まっています。インターネットにある表層の知識だけでなく、著者の経験に基づいたエピソードとともに役に立つ情報が記載されています。悩んでいることがあったら、書店に立ち寄ってみてください。必ずそこに答えがあります。

また、多くの経験を積むことで人は成長できます。10年ほど前までは、美容室は深夜まで灯りがともり、店内では新人さんが研鑽を重ねていましたよね。今はそういった学び方はできないでしょう。３歳から何かのスポーツを好きになってやり続ければ、もしかしたらオリンピックに出られるかもしれません。ですが、高校生になってスタートしたら、どんなに才能があったとしてもオリンピックレベルに到達することは困難でしょう。

このように、長くやり続けることがスタートラインです。まずは人より長く学び続けることを意識しましょう。

マインドブロックを取り除く

人間は誰しも無理だと思い込んでいることは実現できません。数年前、グループ企業のエステサロンの店長に、「1日100万円売ることを目標にしよう」とお話をしました。1ヶ月の営業日が30日であれば100万円達成に挑戦するチャンスは30回あります。しかし、スタッフは皆「無理ですよ」と引き気味の反応。そんな中、とある店舗は100万円を達成。私はすぐさま全店舗の店長に「100万円を達成した店舗にお祝いメールを送ってあげて」と連絡しました。

すると、全店舗から当該店舗にお祝いメールが届きます。お祝いメールを送っている店長たちは喜ばしい気持ちもありながらも、悔しさも感じていたことでしょう。すると、しばらく経って全国から1日の売り上げが100万円を突破したと連絡が舞い込みました。しかも一時的なものではなく、コンスタントに売上100万円を達成できる店舗も少なからず存在します。

スタッフたちが無理だと諦めていた店舗でも100万円をクリアできた理由は、マインドブロックが解除されたことにあります。目標を達成できるポテンシャルがあったとしても、「無理だ」と思い込んでいたら達成できません。オーナーさまがマインドブロックを取り除くだけで、サロンの売上は必ずアップします。「1日だけ売上50万円を達成してみよう」と心に決めて1ヶ月を過ごしてみてください。