エストラボが主催する「本気のカウンセリングセミナー」では毎回、現役エステティシャンによるロープレの実演を開催しています。この試みは毎回大好評を博しておりまして、多くの受講者さまから「他人のカウンセリングを見られる機会はとても貴重だからありがたい」「話し方やリアクション、お話の進め方など、すべてが参考になる」といったお声をいただいています。そこで本記事では、ロープレの中から、現場で役にたつポイントを抜粋いたしました。いずれもすぐに実施できるものばかりですので、ぜひ取り入れてみてくださいね。
INDEX
座る前に、キレイなお辞儀を
お客さまが先に着席していて、エステティシャンが後から座るケースが多いかと思います。そんなときは、丁寧にお辞儀をしてください。通常のお辞儀よりも2倍程度時間をかけて、キレイな所作でお辞儀をしましょう。初対面の印象は、お客さまの心に残り続けます。
声は張って、明るいトーンで
実績を残しているエステティシャンに共通しているのは声です。どなたも、大きく明るい声でカウンセリングを進めています。普段は少しハスキーな声であっても、カウンセリングのときだけは、明るく元気に話すようにしてください。ポイントは3メートル先にいる人に話しかけるつもりで話すことです。
後の予定を確認する
カウンセリングからお試し施術まで行う場合は、最低でも2時間ほどかかります。お客さまがその後に予定を入れている場合、クロージングにいたらずに強制終了になってしまうことも。そうならないために、当日の予定について聞いておきましょう。
服や髪の毛などを褒めるときは質問とセットで
アイスブレイクでお客さまのファッションやメイク、ヘアスタイル等を褒めることがあるかと思います。そのときは、ただ褒めるだけでなく「教えてください」というスタンスをとってみましょう。たとえば「アイメイク、とっても素敵ですね！ なにかコツがあるんですか？」といった具合です。人間は他人に教える行為に快感を覚えます。また話を聞いてもらうことで心が満たされます。カウンセリングでは、エステティシャンが話す時間が長くなりがちですので、要所要所でお客さまにお話をしていただけるような質問を織り込んでいきましょう。
お客さまの行動、経験を褒める
カウンセリングではお客さまの内面も褒めましょう。知識や行動、経験を褒めるとより効果的。たとえばお客さまが脱毛や痩身などの深い知識をお持ちでしたら、「よくご存知ですね！ かなりリサーチなさっているんですね」という風にさりげなく褒めてみましょう。人間は誰しも知識や経験を褒められるとポジティブな気持ちになれます。
ベースは笑顔で
カウンセリング中は、基本的に笑顔を絶やさないようにしましょう。多くの売れっ子エステティシャンは常に笑顔です。笑顔がキレイかどうかは関係ありません。笑顔であり続けることが大切です。
「来てくださったから〇〇を持ち帰って欲しい」と伝える
お客さまの気持ちを動かすワードの一つが「持ち帰って欲しい」です。「本日はせっかくご足労いただいたので、●●様には正しいスキンケアの方法をマスターしていただきたいです」といった一言があると、お客さまは「教えてもらえてラッキー」という気分になります。「このエステティシャンは信頼できる」という印象を与えることができます。
フェイシャルや痩身の理論はフリートークの中に散りばめる
売れっ子エステティシャンたちは、お客さまのお悩みのヒアリングや雑談の中で、さりげなくお悩みの原因やキレイになるメカニズムを織り込んでいます。「ここから理論を説明しますね！」とあらたまるよりも、自然な会話の中に散りばめることで、お客さまの興味関心を途絶えさせません。
お客さまと「約束」をする
カウンセリングの中で、お客さまが誤ったムダ毛処理やスキンケア、ダイエットを行っていることがわかったら、お約束をするチャンスです。
「〇〇様のお肌の状態をそれ以上悪化させず、もっとキレイにするためにこれだけはお約束してください。今後は五枚刃のカミソリでヒゲを剃らないでいただきたいです。五枚刃のカミソリは、切れ味はよいかもしれませんが、お肌へのダメージが大きすぎます」
このようにお話をするとお客さまは「この人は私のことを真剣に考えてくれるんだ」と嬉しくなります。
「一番効果が出る機械（メニュー）を提案しますね」
脱毛であれフェイシャル、痩身であれお客さまは結果を求めている反面、半信半疑でもあります。「本当にお肌がキレイになるんだろうか」「ムダ毛が抜けるんだろうか」と疑いながらカウンセリングに臨んでいるお客様が少なくありません。こういったお客さまには、あえて言い切ってみましょう。「〇〇様のお肌に一番効果がある機械（メニュー）を使いますね」といった話し方です。「一番効果がある」と言われれば「それならやってみようかな」という気分になります。
専門家として原因を指摘する
「ニキビができやすいんです」というお客さまは、ニキビの原因について以下のような原因を想定していることが多い傾向です。
「脂性肌で皮脂が多い」
「乾燥肌で皮脂が過剰に分泌されている」
「食生活が乱れている」
しかし、実際にはニキビの原因は多岐にわたっています。エステティシャンはお客さまへのヒアリングと観察で、その他の原因についても説明ができるはずです。
「お客さまの場合、左側にニキビが集中しています。頬杖をつくときに、左側ばかりではありませんか？」
「ニキビが同じ場所にできやすいということは、リンパの流れが滞っていると考えられます」
このような説明があるとお客さまは安心すると同時に、エステティシャンを信頼するようになります。
「じつはこの機械○○○万円なんです」
施術の効果やお得さをアピールするために、あえて美容機器のお値段をお伝えしてみるのもアリです。
「最近は家庭用の美顔器も安くなっていますよね。ただ、家庭用はやっぱり出力が低いんです。数万円で購入できるマシンですから安全性を確保しながら、高い出力での照射は難しいんですよ。でもエステ用は違います。安全に高い出力で施術ができます。その代わり、お値段が高くて一般のご家庭では購入が難しいのです。たとえばうちのマシンは○○○万円です。今回はこのマシンで●●さまのお悩みを解決していきたいと思います」
お客さまにメニューやコースの料金をお伝えする前に、マシンの価格をお話しすることでメニューやコース料金のお得さが際立ちます。「そんなに高いマシンなのに数万円で施術を受けられるなんてお得！」と思っていただければ、この後のトークが随分と楽になるはずです。
カウンセリングでお困りの方はエストラボにご相談を！
今回は、エストラボのセミナーの中でも大好評の「現役エステティシャンによるカウンセリングロープレ」の中から、カウンセリングがうまくいくポイントについてお届けしました。
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