近隣の他のサロンとの差別化を図り、お客さまを惹きつけるサロン作りができるかどうかが、個人サロンや小規模サロンが経営を成功させるためにはとても重要になります。
そこで今回は、大手サロンと競合して生き残っていくために考えなければならない、≪個人サロン・小規模サロンのあり方≫についてお伝えします。
INDEX
個人サロン・小規模サロンと大手サロンの違いとは！？
サロンの売上は「来客数×客単価」で決まります。つまり、経営を軌道に乗せ、安定経営していくためには「来客数」か「客単価」、少なくともどちらか一方を上げる必要がある、ということ。
その最も分かりやすい例として、大手サロンの「客単価」を下げて「来客数」を増やす低価格戦略があります。これは、お客さま一人当たりの利用金額を少なくして、たくさん売ることで全体の利益を多くするという、いわゆる薄利多売型の経営戦略。きっとあなたも、大手サロンの超低価格キャンペーンの広告を見たことがあるでしょう。大手サロンは顧客数が多いため、薄利多売や宣伝目的のキャンペーンを実施することができるのです。
しかし、個人サロンや小規模サロンでは、それと同じ経営戦略を取ることは難しいと言わざるを得ません。そもそも大手サロンに比べスタッフやベッドの数が少なく、対応できる顧客数には限りがありますから、たとえ『近隣の大手サロンより価格を安く設定しよう』と考えても、それは薄利多売ではなく、薄利少売となってしまうのです。
では、個人サロンや小規模サロンが近隣の大手サロンと競合し、生き残っていくためには、一体どうしたらよいのか。大手サロンとは一線を画すサロンでなければならないと分かってはいても、実際に何をどうすればよいのか。きっとあなたも、そのことに頭を悩ませているのではないでしょうか。
個人サロン・小規模サロンに必要なこと
ここでひとまず、開業前にあなた自身が考えた「サロンコンセプト」を思い出してみてください。そこには、あなたが抱く理想や夢、目標やビジョンが詰まっているはずです。
いかがでしょう？それは、価格競争に参戦することでしたか？提供するサービスの内容よりも、価格でお客さまに喜んでいただくサロンを作ることでしたか？
…きっと違いますよね。
コンセプト実現のためにも、成功サロンにするためにも、あなたのサロンではぜひとも価格ではなく中身に焦点を置いてください。特に重要視していただきたいのは、お客さまの信頼を得る、ということ。実は、個人サロンや小規模サロンにとって何より大事なのは、「お客さまとの信頼関係」を築くことなのです。お客さまとの関係を強く深くすることができるのは、個人サロンや小規模サロンならではのメリット。お客さま一人一人にじっくりと向き合うことができる個人サロンの「強み」として、これを活かさない手はありません。価格を武器とする大手サロンに価格で張り合う代わりに、あなたのサロンではお客さまの悩みにしっかりと耳を傾け、本音を引き出し、心の奥底に秘めた願望を受け止めてあげましょう。そして、サロンで受ける施術の内容や質、結果に対して抱いているお客さまの不安や懸念に訴えかけるのです。
価格が安くても満足度が低ければお客さまがそのサロンに訪れるのは1回限り。けれども、悩みや不安に真剣に耳を傾け、本気でキレイにしようと考えて施術してくれる信頼できるサロンなら、お客さまの心には『また行きたい！』という気持ちが生まれるはず。「信頼」というものは、高い「満足度」へと確実に繋がってゆくものですから。
お客さまと信頼関係を築く方法
①受容・共感
最も大切なことは、お客さまの“気持ち”をとことん「受け止める」ということです。
お客さまに興味を持つことで、あなたの中にはお客さまへの質問がたくさん浮かぶようになります。質問した後は、お客さまの答え、考えを否定したり評価したりせず、どんな言葉も想いも「そうなんですね」と聞いてあげましょう。お客さまは自分のことを否定されないと分かれば心を開いて話をしてくれます。その際、「ちゃんと私の話を聞いてくれている」という手応えをお客さまに与えることも重要ですので、目線や相槌などを意識しながら話を聞いてあげてください。
さらに、お客さまの考え方に共感してあげることで、より強く「この人は信頼できる人だ」「私のことを分かってくれる」と感じていただくことができますし、あなたに対して大きな安心感を抱くようにもなるでしょう。
②潜在的ニーズの顕在化
何も考えず、ただ質問を繰り返せばいいというわけではありません。お客さまとの会話をコントロールし、ニーズを引き出す質問をしていく必要があります。重要なのは、心の奥底にある「悩み」や「望み」を見つけ、あなたがお客さまに「気づき」を与えてあげるということ。人は自分自身の中にある本当の「悩み」や「望み」に気づいた時、必ずその解決策や願望実現の可能性を探るものです。そしてそれを気づかせてくれた人に対して安心感や信頼感を覚えます。質問の仕方、質問の内容を上手く使い分けて、お客さまの中にある隠れた本音を引き出し、その解決、あるいは願望実現のために、あなたのサロンで行う施術が有用であることをお客さまに伝えましょう。
ただし、質問をする際に注意しなければならないのは、質問の視点が過去に置かれたものばかりを繰り返してしまうことです。過去のことを掘り下げられると、問い詰められているような感覚に陥りやすく、お客さまに不快感や恐怖心を与えてしまうことがありますので、気を付けてください。質問の視点を未来に置いて、お客さまの希望や願望を問いかけるような質問を交えつつ、前向きな印象を与えながら話を聞き出すことを心掛けましょう。
③人柄・知識・技術
お客さまはサロンで提供される施術そのものを購入するのではなく、その施術で得られる「満足感」を購入します。そしてその満足感が信頼へと繋がってゆくことを、どうか忘れないでください。信頼されるには、お客さまのニーズに応えて満足感を与えることが必要なのです。
では、お客さまはどんなことに対して、より強く満足感を得るのでしょうか。実は、施術の効果以外にも重要なポイントがあるのです。それは、エステティシャンやスタッフの「魅力」。お客さまの目に魅力的に映り、信頼できると感じるスタッフには、下記3つの特徴があると言われていますので、ぜひ覚えておいてください。
- 雰囲気や態度、話し方などから伝わる「人柄の良さ」
- 美容関係の専門的な「知識」が豊富
- 脱毛、痩身、美脚、小顔など、確実な効果が期待できる「技術レベル」
同じようなサロンが同じエリアにある場合、魅力的なエステティシャンやスタッフがいるサロンをお客さまは選びます。お客さまの満足感の中には、あなた自身の人柄や知識も含まれていることをしっかりと胸に刻んでおきましょう。
一番大切なこと…
信頼関係を築く上で大事なことは多々ありますが、上記3つのポイントは必要事項と言っても過言ではないほど重要なもの。同じエリアに、同じような価格のサロンがあったとしたら、間違いなく上記①～③のすべて、あるいはいずれかに当てはまるサロンに行くのではないでしょうか。
個人サロンや小規模サロンで一番大切なことは、「お客さまとの信頼関係」です。お客さま一人一人と真剣に向き合うことを忘れなければ、信頼関係を築いてゆくことは決して難しくありません。開業後、時間が経ったり、お店が忙しくなったりすると、お客さまの心の声を聞こうとしなくなるサロンも多いですが、あなたのサロンではお客さまの信頼を得られるよう、どんな小さな声にも耳を傾けてくださいね。
