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売上をアップさせるサロンの接客とカウンセリング【お客さまの満足度向上】

2022年6月28日

脱毛サロンやエステサロンは数ある接客業の中でも、接客の質がお客さまに重視されます。狭い施術ルームでお客さまと１対１で向き合いますし、お客さまのお体に直接触れることもあります。サロンの先生やオーナーさまは技術や施術内容を重視しがちですが、お客さまは接客の質もサロンを選ぶポイントのひとつにしているんですよ。そこで今回は売上をアップさせる接客とカウンセリング、リピーターを獲得できる接客について解説します。

INDEX

お客さまがサロンに求める「接客」とは？

お客さまはサロンにどのような接客を求めているのでしょうか。具体的なシーンで確認していきましょう。ここでは2021年にリクルートホットペッパービューティーアカデミーが発表した顧客満足調査の調査結果をもとに説明します。

【参考：株式会社リクルートホットペッパーアカデミー「顧客満足調査（MOT）】

フェイシャルサロンでお客さまが求める接客

フェイシャルサロンを初めて訪れたお客さまが「リピートしよう」と決めるポイントはスタッフの対応やカウンセリング、施術の内容、仕上がりの確認やアドバイス等さまざまです。

このうち「スタッフの対応」の中で、半数以上の方がリピートを決めた要素が以下の3つです。

受付時の対応が丁寧
笑顔で出迎えてくれる
スタッフが細やかな気遣いができる

エステティシャンは「お客さまと楽しく話さなくては」「お客さまに話かけなければ」と気負いがちですが、実は会話が上手だからリピートを決めたと答えた方は全体の３割程度。会話よりも対応の丁寧さ、気遣い、笑顔のほうがお客さまには好印象を与えるということですね。

ボディ・痩身サロンでお客さまが求める接客

フェイシャルサロンと同じホットペッパー社の調査で、ボディ・痩身サロンのお客さまがリピートを決めたスタッフのタイプトップ３を確認してみるとこちらもフェイシャルと同様の結果となりました。

受付時の対応が丁寧
スタッフが細やかな気遣いができる
笑顔で出迎えてくれる

ただこちらは2位と3位が入れ替わっています。ボディやフェイシャルは衣服を脱いで施術をすることが多く、スタッフの細かや気遣いがお客さまに安心感と心地よさを与えていると考えられます。

脱毛サロンでお客さまが求める接客

脱毛サロンでお客さまがリピートを決めたスタッフの接客をチェックしてみると、やはり上位３項目は変わりません。

・受付時の対応が丁寧

・スタッフが細やかな気遣いができる

・笑顔で出迎えてくれる

ここで注目すべき点は下位の２項目です。

空気を読んで話しかけてくれる
スタッフが話しが合う・会話が上手

この会話に関する項目はフェイシャルや痩身では30%前後の方が大切であると答えていますが、脱毛サロンの場合は20%前後まで減っています。

脱毛サロンの施術はお客さまにとって痛みや熱さを伴うことが多く、会話を楽しむ余裕はないのかもしれません。またSHR方式で痛みを感じない施術の場合は眠ってしまうお客さまもいらっしゃいます。そっとしてほしいと感じているのかもしれません。

お客さまがリピートを決める瞬間第3位がカウンセリング！

フェイシャルサロン、痩身サロン、脱毛サロンのいずれの場合もお客さまがリピートを決めた瞬間の第3位がカウンセリングです。ちなみに1位は施術、2位は仕上がり確認。

お客さまがサロンに通う目的は「キレイになること」で、そのために施術を行い、キレイになったかどうかを確認するために仕上がりを確認します。お客さまがその2つを重視するのは当然のことですが、それについでカウンセリングがお客さまの背中を押していることがわかります。

カウンセリングではお客さまから悩みや希望をヒアリングして、最適な施術プランを提案します。多くのサロンではカウンセリングの際にコース契約や自宅ケア用のアイテムをおすすめしているはずです。カウンセリングがうまくいけば、サロンの売上は安定、向上しますし、うまくいかなければ経営は行き詰まってしまいます。

お客さまに不快感を与えずに必要事項を聞き出すカウンセリングのテクニック

カウンセリングではお客さまの悩みや、なりたい姿を丁寧にヒアリングしていく必要があります。お客さまが本当は「こうなりたい」「こういう施術はいやだ」と考えても、口に出せないところまで伺えれば完璧です。しかし、お客さまのお悩みに向き合うということは、お客さまのコンプレックスを刺激してしまうということ。ここではカウンセリングの質問テクニックについて解説します。

会話の始まりはクローズドクエスチョンで話しやすく！

カウンセリングを始めるときは、オープンクエスチョンよりもクローズドクエスチョンがおすすめです。クローズドクエスチョンとは「イエス・ノー」で答えられる質問のこと。「今日は全身脱毛をご希望ですか？」「毛穴ケアのメニューですか」といった質問であればお客さまは気負わずに答えられます。

お客さまの目的が明確になってきたらオープンクエスチョンでニーズを深掘り

クローズドクエスチョンでお客さまが求めていることの輪郭がわかってきて、お客さまの緊張がほぐれてきたら「オープンクエスチョン」での質問にうつります。オープンクエスチョンとは「イエス・ノー」で答えられない質問のことです。

「どの部位を脱毛したいですか？」

「お肌で一番気になっていることはなんですか？」

こういった質問は、少し考えなければ回答できませんので、お客さまのニーズをじっくり引き出せます。

お客さまのニーズがすべて明らかになったらクローズドクエスチョンでお客さまに最適なコースをご提案してみます。

「お客さまにはアクアピーリングとポレーション、BBLを組み合わせたコースがおすすめです。本日はこのメニューで施術させていただいてよろしいでしょうか」

最後のクローズドクエスチョンのポイントは、お客さまのお悩みを解決できるメニューを提案することです。お客さまのニーズと提案内容が異なっていると、お客さまは違和感を抱いてしまいます。

カウンセリングの際にもっとも大切なこと

カウンセリングで大切なことは、お客さまに安心感や信頼感を与えるということです。誠実に、優しく、お客さまの声に耳を傾けてくださいね。本人でさえも気づいていない心の奥底にある本音を引き出してあげましょう。

『自分のことを本気で考えてくれている』『本気で自分の悩みに向き合ってくれている』。そうした想いを抱けば、お客さまもあなたの声に耳を傾けてくださいます。つまり、あなたがすすめる施術や商品をスムーズに受け入れてくれるようになる、ということ。お客さまは本気で美しくなりたいと思ってサロンに来店しますので、あなたも本気でお客さまに向き合ってくださいね。

サロンにおけるカウンセリングの注意点

お客さまはカウンセリングでのエステティシャンやカウンセリングの言動で不快感を覚えることもあります。たとえば以下のような状況です。

カウンセリングの時間が長すぎる
カウンセリングの時間が短すぎる
悩みを打ち明けても何のアドバイスももらえなかった
カウンセリングシートの項目を機械的に読み上げているだけだった
専門用語ばかりで理解が難しかった
一方的な質問ばかりで、こちらが伝えたいことを伝えられなかった
これまでのスキンケア方法や化粧品を否定されて悲しい気分になった
肌の状態やスタイルをけなされていやな気分になった

嫌な思いをされても、ほとんどのお客さまはその場ではっきりそれを伝えてはくれません。あなたの言葉や態度ひとつで、心が傷ついたり、嫌な思いをされたりすることがあるということを肝に銘じて、カウンセリングを行ってくださいね。お客さまに満足していただき、リピートしていただくためには、「自分のことを本気でキレイにしてくれようとしているんだ」と思わせることが何より大事ですよ。