コラムCOLUMN

売䞊をアップさせるサロンの接客ずカりンセリング【お客さたの満足床向䞊】

 è„±æ¯›ã‚µãƒ­ãƒ³ã‚„゚ステサロンは数ある接客業の䞭でも、接客の質がお客さたに重芖されたす。狭い斜術ルヌムでお客さたず察で向き合いたすし、お客さたのお䜓に盎接觊れるこずもありたす。サロンの先生やオヌナヌさたは技術や斜術内容を重芖しがちですが、お客さたは接客の質もサロンを遞ぶポむントのひず぀にしおいるんですよ。そこで今回は売䞊をアップさせる接客ずカりンセリング、リピヌタヌを獲埗できる接客に぀いお解説したす。

INDEX

お客さたがサロンに求める「接客」ずは

お客さたはサロンにどのような接客を求めおいるのでしょうか。具䜓的なシヌンで確認しおいきたしょう。ここでは2021幎にリクルヌト ホットペッパヌビュヌティヌアカデミヌが発衚した顧客満足調査の調査結果をもずに説明したす。

【参考株匏䌚瀟リクルヌト ホットペッパヌアカデミヌ「顧客満足調査MOT】

フェむシャルサロンでお客さたが求める接客

フェむシャルサロンを初めお蚪れたお客さたが「リピヌトしよう」ず決めるポむントはスタッフの察応やカりンセリング、斜術の内容、仕䞊がりの確認やアドバむス等さたざたです。

このうち「スタッフの察応」の䞭で、半数以䞊の方がリピヌトを決めた芁玠が以䞋の3぀です。

  • 受付時の察応が䞁寧
  • 笑顔で出迎えおくれる
  • スタッフが现やかな気遣いができる

゚ステティシャンは「お客さたず楜しく話さなくおは」「お客さたに話かけなければ」ず気負いがちですが、実は䌚話が䞊手だからリピヌトを決めたず答えた方は党䜓の割皋床。䌚話よりも察応の䞁寧さ、気遣い、笑顔のほうがお客さたには奜印象を䞎えるずいうこずですね。

ボディ・痩身サロンでお客さたが求める接客

フェむシャルサロンず同じホットペッパヌ瀟の調査で、ボディ・痩身サロンのお客さたがリピヌトを決めたスタッフのタむプトップを確認しおみるずこちらもフェむシャルず同様の結果ずなりたした。

  • 受付時の察応が䞁寧
  • スタッフが现やかな気遣いができる
  • 笑顔で出迎えおくれる

ただこちらは2䜍ず3䜍が入れ替わっおいたす。ボディやフェむシャルは衣服を脱いで斜術をするこずが倚く、スタッフの现かや気遣いがお客さたに安心感ず心地よさを䞎えおいるず考えられたす。

脱毛サロンでお客さたが求める接客

脱毛サロンでお客さたがリピヌトを決めたスタッフの接客をチェックしおみるず、やはり䞊䜍項目は倉わりたせん。

・受付時の察応が䞁寧

・スタッフが现やかな気遣いができる

・笑顔で出迎えおくれる

ここで泚目すべき点は䞋䜍の項目です。

  • 空気を読んで話しかけおくれる
  • スタッフが話しが合う・䌚話が䞊手

この䌚話に関する項目はフェむシャルや痩身では30%前埌の方が倧切であるず答えおいたすが、脱毛サロンの堎合は20%前埌たで枛っおいたす。

脱毛サロンの斜術はお客さたにずっお痛みや熱さを䌎うこずが倚く、䌚話を楜しむ䜙裕はないのかもしれたせん。たたSHR方匏で痛みを感じない斜術の堎合は眠っおしたうお客さたもいらっしゃいたす。そっずしおほしいず感じおいるのかもしれたせん。

お客さたがリピヌトを決める瞬間第3䜍がカりンセリング

フェむシャルサロン、痩身サロン、脱毛サロンのいずれの堎合もお客さたがリピヌトを決めた瞬間の第3䜍がカりンセリングです。ちなみに1䜍は斜術、2䜍は仕䞊がり確認。

お客さたがサロンに通う目的は「キレむになるこず」で、そのために斜術を行い、キレむになったかどうかを確認するために仕䞊がりを確認したす。お客さたがその2぀を重芖するのは圓然のこずですが、それに぀いでカりンセリングがお客さたの背䞭を抌しおいるこずがわかりたす。

カりンセリングではお客さたから悩みや垌望をヒアリングしお、最適な斜術プランを提案したす。倚くのサロンではカりンセリングの際にコヌス契玄や自宅ケア甚のアむテムをおすすめしおいるはずです。カりンセリングがうたくいけば、サロンの売䞊は安定、向䞊したすし、うたくいかなければ経営は行き詰たっおしたいたす。

お客さたに䞍快感を䞎えずに必芁事項を聞き出すカりンセリングのテクニック

カりンセリングではお客さたの悩みや、なりたい姿を䞁寧にヒアリングしおいく必芁がありたす。お客さたが本圓は「こうなりたい」「こういう斜術はいやだ」ず考えおも、口に出せないずころたで䌺えれば完璧です。しかし、お客さたのお悩みに向き合うずいうこずは、お客さたのコンプレックスを刺激しおしたうずいうこず。ここではカりンセリングの質問テクニックに぀いお解説したす。

䌚話の始たりはクロヌズドク゚スチョンで話しやすく

カりンセリングを始めるずきは、オヌプンク゚スチョンよりもクロヌズドク゚スチョンがおすすめです。クロヌズドク゚スチョンずは「む゚ス・ノヌ」で答えられる質問のこず。「今日は党身脱毛をご垌望ですか」「毛穎ケアのメニュヌですか」ずいった質問であればお客さたは気負わずに答えられたす。

お客さたの目的が明確になっおきたらオヌプンク゚スチョンでニヌズを深掘り

クロヌズドク゚スチョンでお客さたが求めおいるこずの茪郭がわかっおきお、お客さたの緊匵がほぐれおきたら「オヌプンク゚スチョン」での質問にう぀りたす。オヌプンク゚スチョンずは「む゚ス・ノヌ」で答えられない質問のこずです。

「どの郚䜍を脱毛したいですか」

「お肌で䞀番気になっおいるこずはなんですか」

こういった質問は、少し考えなければ回答できたせんので、お客さたのニヌズをじっくり匕き出せたす。

お客さたのニヌズがすべお明らかになったらクロヌズドク゚スチョンでお客さたに最適なコヌスをご提案しおみたす。

「お客さたにはアクアピヌリングずポレヌション、BBLを組み合わせたコヌスがおすすめです。本日はこのメニュヌで斜術させおいただいおよろしいでしょうか」

最埌のクロヌズドク゚スチョンのポむントは、お客さたのお悩みを解決できるメニュヌを提案するこずです。お客さたのニヌズず提案内容が異なっおいるず、お客さたは違和感を抱いおしたいたす。

カりンセリングの際にもっずも倧切なこず

カりンセリングで倧切なこずは、お客さたに安心感や信頌感を䞎えるずいうこずです。誠実に、優しく、お客さたの声に耳を傟けおくださいね。本人でさえも気づいおいない心の奥底にある本音を匕き出しおあげたしょう。

『自分のこずを本気で考えおくれおいる』『本気で自分の悩みに向き合っおくれおいる』。そうした想いを抱けば、お客さたもあなたの声に耳を傟けおくださいたす。぀たり、あなたがすすめる斜術や商品をスムヌズに受け入れおくれるようになる、ずいうこず。お客さたは本気で矎しくなりたいず思っおサロンに来店したすので、あなたも本気でお客さたに向き合っおくださいね。

サロンにおけるカりンセリングの泚意点

お客さたはカりンセリングでの゚ステティシャンやカりンセリングの蚀動で䞍快感を芚えるこずもありたす。たずえば以䞋のような状況です。

  • カりンセリングの時間が長すぎる
  • カりンセリングの時間が短すぎる
  • 悩みを打ち明けおも䜕のアドバむスももらえなかった
  • カりンセリングシヌトの項目を機械的に読み䞊げおいるだけだった
  • 専門甚語ばかりで理解が難しかった
  • 䞀方的な質問ばかりで、こちらが䌝えたいこずを䌝えられなかった
  • これたでのスキンケア方法や化粧品を吊定されお悲しい気分になった
  • 肌の状態やスタむルをけなされおいやな気分になった

嫌な思いをされおも、ほずんどのお客さたはその堎ではっきりそれを䌝えおはくれたせん。あなたの蚀葉や態床ひず぀で、心が傷぀いたり、嫌な思いをされたりするこずがあるずいうこずを肝に銘じお、カりンセリングを行っおくださいね。お客さたに満足しおいただき、リピヌトしおいただくためには、「自分のこずを本気でキレむにしおくれようずしおいるんだ」ず思わせるこずが䜕より倧事ですよ。

サロンの接客やカりンセリングを極めおお客さたの満足床をアップさせよう

今回ぱステサロンや脱毛サロンにおける接客やカりンセリングの重芁性、カりンセリングの進め方や泚意点に぀いおお届けしたした。

接客やカりンセリングはお客さたがリピヌトを決める倧切な芁玠ですので、日々改善しおいきたしょう。

カりンセリングがうたくできない ずお悩みのフェむシャルサロンのオヌナヌさた、先生はこちらの蚘事を参考にしおくださいね

https://est-pro.co.jp/column/manage/10875/



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