脱毛・エステサロンを運営していく上で、「顧客管理」はとても重要なこと。顧客データは施術をする上で欠かせないものですし、サービス内容の改善、リピート集客など、さまざまなことに活用することができます。もちろん、お客さまのプライベートに関わるものですから、個人情報は慎重に管理しなければなりません。サロン運営を円滑に進めていただくために、今回はサロンの顧客管理についてお伝えいたしましょう。
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顧客管理の重要性について
先ほどお伝えした通り、サロンで管理する顧客データはお客さまの大事な個人情報も含まれています。そのため、データを扱うスタッフには、しっかりと個人情報の取り扱いについて教育、指導しなければなりません。また、顧客管理データを使えば、既存顧客に対して効果的にアプローチすることも可能。新規顧客を開拓し続けるよりも、1回でも来店してくださったお客さまをリピーター化するほうが、サロンの経営は間違いなく安定していきます。
サロンの成功、安定経営には、お客さまにリピーターになっていただくことがとても重要です。新規集客よりも、リピーター集客のほうが圧倒的にコストが少なくて済みますし、その後、リピーターから常連客、サロンのファンになってくれる可能性も、既存顧客のほうが高いですからね。お客さまの情報をしっかり収集、管理、共有し、満足度をアップさせて、リピート顧客を増やしてゆきましょう。
顧客情報って、何を収集したらいいの？
顧客データには、大きく分けて2種類あります。ひとつは、お客さまの名前や住所、電話番号、メールアドレス、年齢、職業、世帯構成などの個人の特定・識別に繋がる「個人情報」。お客さまの許可を得た上で、今後DMやメールなどで販促活動をする際に利用することができます。もうひとつは、個人の特定・識別に繋がらない「パーソナルデータ」。たとえば、あなたのサロンでどんなサービスを受けたのか、来店日時、来店回数など来店履歴。それに加えて、お客さまの好み、どんなお悩みを抱えているのかなど、カウンセリングや施術中の会話で得た情報など。さらに、脱毛の進行、お肌の状態など、お客さまの身体の状態も「パーソナルデータ」に含まれるでしょう。情報をしっかりと分析することで、より満足度の高いサービスをお客さまに提案、提供することができますので、「パーソナルデータ」はできるだけ多く収集するようにしてくださいね。自分の肌の状態などを把握し、適切にアドバイス、施術してくれるサロンであれば、お客さまは『また来店したい』と思ってくださいますよ。
どうやって管理したらいいの？
お客さま一人ひとりに対し、「顧客シート」を作成することをおすすめします。紙ベースのシートでも構いませんが、お客さまが増えていくと管理が難しく、欲しい情報がすぐに取り出せなくなってしまうでしょう。また、そのシートを手に取れば、施術には必要のない情報も見ることができてしまいますし、セキュリティーの面でも不安が残ります。最近では、手軽に使えるデジタルツール(顧客管理ソフト、アプリ)も増えていますので、そうしたものを活用することをぜひご検討ください。
デジタルツールであれば、顧客データだけでなく、予約管理、在庫管理、売上管理なども行うことができます。仕事の効率アップはもちろん、スタッフごとに閲覧できる情報を制限することもできますので情報漏えいも防ぐことができて、とても便利です。紙ベースの顧客シートに比べ、管理できる情報量も圧倒的に多く、検索機能を使えばすぐに欲しい情報を取り出せるというメリットもありますよ。
顧客情報をうまく利用して、売上アップへ！
お客さまの誕生日や記念日には、お祝いのメッセージやプレゼントを。ドリンクを提供する際には、お客さまの好みに合ったドリンクを。マッサージの強さ、化粧品などの好みがあれば、それを施術に活かす…など。カウンセリングや施術中の会話から気づいたことを逃さず、しっかりと「顧客シート」で管理し、活用してください。『大切にされている』『自分のことを分かってくれている』という気持ちをお客さまに抱いてもらうことが、とても重要です。すべては、お客さまにより良いサービスを提供するため、満足していただくため。そして、継続的に、あなたのサロンに通っていただくためです。
